励销云产品副总裁杨名：破解营销服一体化SAAS产品“自然进化论”

“智能营销SaaS不是简单地给客户提供产品功能，还要为客户提供一套成体系的经营方法论。”

“由被动服务转变为主动服务，关注行业客户自然成长需求，用新一代信息技术及时帮客户解决问题，这种紧贴客户需求的产品研发体系才是客户最需要的。”

“励销云要解决的是B2B企业销售过程中各个链条的问题，随着我们服务的客户越多、行业数据越多，自然而然地会成长为营销服一体化的SaaS产品。”

励销云产品中心副总裁杨名，曾是美团境外商业产品负责人，带领团队走过B2B2C业务的辉煌，对产品发展战略、产品规划与执行、团队管理、产品实施等有着丰富的经验。在采访中，他以朴素简洁的语言，阐述对营销SaaS行业及产品开发的深度洞察。现如今，他带领励销云的产品团队正在努力打造一套助力B2B企业“自然进化”的营销服一体化SAAS系统。

以助力客户成功驱动产品开发

励销云作为智能销售SaaS领域的领头羊，以让企业销售更成功为使命，已经在SAAS赛道耕耘8个年头，依托2.7亿+B2B企业数据，通过大数据、AI等新一代技术创新，针对企业多样化的销售生态，提供从“找客—筛客—管客再到沉淀数字资产”的全流程智能销售服务一体化解决方案，帮助企业实现全流程数字化商业智能的升级迭代。

作为产品部门负责人，杨名向记者阐述了励销云如何围绕“以客户为中心”做好产品开发。

“励销云的产品部有着自己的传统，那就是围绕种子客户共创，所有新功能的立项都会与客户多次探讨。这是我们成长的基因，也一直在延续。SAAS产品天生就是用软件服务提升企业经营管理效率，很多客户在使用的过程中，有着自己的独到见解和运营法则，所谓‘高手在民间’。当客户使用产品后，提出了许多的新需求，有些需求的‘不可思议’或‘另辟蹊径’，如果不在他的行业打拼多年，你是很难有共鸣的，而这种共鸣正是我们B2B产品经理们急需的创作土壤。”杨名说道。

围绕需求用产品思维和信息化技术持续迭代，形成企业通用化的解决方案，这本身就是一种进化，而不是简单的需求搬运和复制，随着励销云服务客户越来越多，行业越来越丰富，其产品体系就具备极强的适用性和个性运营能力。杨名笑谈：“产品从来没有什么一招鲜，吃遍天。绝大多数时候，我们还是需要脚踏实地去走访企业，因为它是从企业需求中来，又到企业经营中不断去实践检验的一个反复修正过程。”

当下，客户成功成为SaaS行业的一个高频词，不少公司都在摩拳擦掌。它的提出者Salesforce，自2004年上市以后市值从10亿美元一直涨到如今的1800多亿美元，成长为全球最成功的SaaS厂商之一。

2022年，励销云将客户成功作为年度主题，并把加大客户成功的投入力度，提升客户复购率摆上重要日程。事实上，早在2016年励销云就成立了专属SaaS客户成功中心，提供远程服务；2021年10月，又成立了地面服务工程师，上门为客户提供一对一的保姆式服务。目前，励销云客户成功中心能为客户提供全方位的教育培训、使用和方法论指导，助力企业实现客户全生命周期与销售过程数字化管理。

杨名表示：“以客户成功作为驱动企业发展的持续动力，让我们对SaaS有了一个新的理解——智能营销SaaS不是简单地给客户提供产品功能，还要为客户提供一套成体系的经营方法论，打造基于工具、运营、管理于一身的销售体系，帮这些企业达到可持续的、长期的成功。”

践行客户成功给励销云产品服务理念带来了一个非常大的改变。“以前，大多数时候的客户服务，都是客户有问题找过来，我们解答。虽然也是共创，一起和客户成长陪跑，但提供的是被动式服务。毕竟客户不是产品经理，他的职责更多是销售，那么就需要我们的产品经理置换角色，用销售视角去主动服务，甚至去帮客户打单，这才能称之为懂行。”

励销云围绕着客户经营搭建了一套分析系统，帮企业找出并解决其在经营或者在使用营销系统过程中遇到的问题，还通过数据运营等方式帮客户发现更多“商机”。基于这种已经超越了“主动”概念的服务，励销云能真正从经营的角度帮助客户经营降本增效、开源节流，推动企业的数字化进程。

杨名说道：“疫情期间，我们发现了一些行业商机，这里的商机不是简单的数据概念。由于企业往往看重的是KP联系方式，而忽略判断成交意向的底层逻辑。我们就通过励销云的系统、客服成功人员的运营指导将方法论传递给客户，让企业销售使用工具的效率提升。我们不生产数据，而是通过高级搜索模板、AI语音技术优化等方式帮助企业洞察‘商机’，增加企业获客线索，提升客户转化效率，增加客户经营的厚度，从而实现业绩正向增长，实现企业的长期品牌价值。”

“营销向善、价值先行、精准高效、平衡适度”，励销云倡导绿色营销的理念，提倡注重用户的体感，做有温度的营销企业。当下，大批量的无目的的营销是对社会资源的一种浪费，作为企业的管理者，一方面希望自身业务无处不在，作为个人又反感过度营销。杨名表示：“站在产品经理视角，我们期望借助大数据和AI技术探索如何提升企业营销的精准度的同时，还要帮助企业树立正向的价值观。比如精准匹配企业客户个性化需求，如何善用数字技术降低营销成本、提高转化率？如何实现智能营销的用户、商业与社会价值的平衡等课题。”

为助力客户成功，励销云还结合To B企业特性制定了合理的产品迭代周期。“对于To C企业来说迭代周期一般越快越好，因为它们总是希望需求第一时间被满足。但是To B端企业更重视产品的稳定，频繁更新可能让使用者无所适从，所以面向B端企业的产品更新要有一个相对固定的频次。”

据介绍，励销云将产品迭代周期分为大中小三类——大迭代以季度为单位，中迭代以月度为单位，小的迭代以两周为单位做调整。“当然，如果客户遇到提出一些紧迫的需求，我们可以当天或者一两天内帮他们解决这个问题。”

营销服一体化SAAS产品是“自然长出来的”

从“找客-筛客-管客”升级为“找客-筛客-管客-沉淀数字资产”，完整覆盖营销服一体化链路，打造营销服一体化SaaS解决方案，是励销云当下的产品战略。

杨名说道：“企业的客户经营是从客户线索的获取到合同签订再到老客户经营，这是一个完整的链条。励销云要解决的是B2B企业销售过程中各个链条的问题，随着我们服务的客户越多、行业数据越多，自然而然地会成长为营销服一体化的SaaS产品。”

据了解，励销云14年以CRM产品起家，后来发现B2B场景的企业在营销获客方面存在困难，便从CRM向营销获客Martech延伸，开辟出一条智能获客产品线。随着经营不断壮大，围绕一些老客户提出的新需求，励销云又延伸出进销存、客服工单、SCRM等产品。目前励销云产品系统包括搜客宝、AI语音机器人、励销CRM、SCRM等，覆盖到了售前、售中、售后全流程。

对于各个产品线如何打通并实现1+1＞2这个挑战？励销云的做法是从流程和数据两个方面打通。首先把各个部门的协作流程打通，包括内部跟外部的协作，流程打通了之后再通数据。

为打通各个产品的数据，励销云搭建了一个数据平台。杨名说：“企业经营从获取销售线索，到客户成交，再到增购复购可以看作一个数据漏斗。只有数据打通，才能验证做哪些运营手段能让数据变好，确定哪个漏斗环节的效率要提升。同时，企业经营遵循木桶效应，任何一个环节有短板，就意味着在那个环节客户运营或者资金利用的效率就有问题 ，通过打通全链条数据之后可以很好发现和改善各环节问题。”

在SAAS领域，一直以来存在两种产品开发路径——标准化产品和定制化产品，前者容易形成规模化效应，后者易满足客户个性化需求。在杨名看来，标准化和定制化并不冲突，而是不同公司根据自身情况和发展阶段做的不同选择。

杨名认为：对创业公司来说，如果有很好的历史大客户资源，大多数都会选择从大客户定制化开始。如果没有大客户资源，可能就选择标准化的产品来满足更多的中小企业客户，然后通过在线的销售能力获取更多的客户，当做到一定规模后再考虑提供定制化产品。Salesforce当年也是通过标准化产品服务中小企业，再通过PaaS平台开始服务大型客户定制化需求，“随着励销云客户数变多，底层的能力变得更强之后，我们也具备了服务大客户的能力。”

据了解，励销云目前正围绕制造业、网络服务、商业服务这三大优势行业逐步推出行业定制化解决方案，以期实现PaaS化。事实上，励销云布局PaaS的初衷非常简单——客户基数已经足够多了，不同的客户带来更多个性化问题。怎么去满足？要么帮客户纯个性化定制，要么把产品做成类似乐高积木的方式，让有能力的客户可以通过PaaS平台解决一些简单问题，也可以通过第三方合作伙伴或者让励销云KA服务团队来完成基于PaaS平台的快速开发。

“当我们搭建完营销服务一体的PaaS化后的能力，就能满足各种各样的需求。不管是我们上游的合作伙伴，还是下游的服务商，都能基于这个平台上开发产品或服务更好的去服务客户，赋能合作伙伴。”杨名如是说。

中国智能营销SaaS迈向平台化阶段

在产业数字化升级浪潮的过程中，如果说生产、消费和流通领域的数字化是开端，营销则是数字经济发展的大戏，也是能有效提升产业经济的质量、效率和可持续性的重要阶段。

谈到国内外的智能营销SaaS产品开发和布局有何不同时，杨名认为：“国外很多SaaS企业都有十几二十年历史了，所以国内企业不管是在早期的数据累积还是在系统应用上面，和国外比发展阶段性都不一样。”

据悉，营销数据产品从发展上看分为三个阶段，数据库阶段、行业化阶段和平台化阶段。Zoominfo等国外的产品已经进入到第三个阶段，Zoominfo有大量的行业分析师来帮各个企业定制数据分析模型，也为企业定制数据推荐系统。目前国内一阶段数据库的阶段已经过了，大家都在开始深耕行业化这一阶段，随着行业化慢慢完成，励销云等SaaS企业也会开始在往平台化的方向发展。

目前，中国智能营销SaaS企业正在快速追赶国外，其中很重要的原因是，随着数字化浪潮来临、流量红利消退，中国的中小企业开始逐渐重视营销销售环节的效率，愿意加大营销数字化的投入，特别是企业微信和钉钉带来企业的协同办公的效率的提升，这给SaaS行业带来了广阔的发展空间。

凭借在数字化领域的领先技术实力，不断迭代升级的产品系统，以及扎实的商业实践，励销云开创了营销服SaaS一体化之先河，带动B2B行业销售生产力实现质的飞跃，助力提升产业经济的基础设施性能，以更普惠的方式帮助中国千万中小企业销售成功。